¿Cómo enfrentar una crisis en redes sociales?

Por: Karen Flores Altamirano

Actualmente el internet va en camino a ser el principal medio de información para el mundo. Esto quiere decir que, como asesores de comunicación debemos saber que así como nuestras marcas se pueden ver muy beneficiadas y reconocidas por medio de las redes sociales, así mismo puede ser que una crisis nos lleve al peor de los escenarios si no sabemos cómo enfrentarla ahora.

Hablamos de un tema de inmediatez y nivel de exposición. De que la información (de cualquier tipo) literalmente vuela y es un arma de doble filo. Es por eso que es indispensable que sepamos que en cualquier momento podemos tener una crisis y debemos saber cómo manejarla cuando llegue.

Acá tenemos 6 pasos a seguir para enfrentar una crisis en redes sociales:

  1. Plan de acción: Es fundamental anticipar una crisis, estar preparados con posibles preguntas y respuestas. Conocemos nuestras marcas y sus debilidades. Con un plan, una vez que llegue tendremos un respaldo y no vamos a correr a última hora para pensar demasiado.
  2. Creación de mensajes clave: está escrito en nuestra biblia de comunicación. La creación de mensajes clave nos ayudará a mantener una posición y generará credibilidad y confianza a nuestros stakeholders. Que estos mensajes estén basados en hechos y no especulaciones, es importante que estos mensajes sean veraces, de lo contrario nuestro público sentirá desconfianza y puede tornarse más negativo.
  3. Mensajes de contención: estos los debemos utilizar cuando no tenemos datos concretos aún o de peso, pero nos ayudan a responder inmediatamente con sensatez.
  4. Responder la mayoría de consultas y comentarios: NO aplicar censura y mucho menos eliminar comentarios que pueden ser respondidos con mensajes clave.
  5. Monitoreo constante: en otros fan page, grupos, medios y líderes de opinión.
  6. Y por último no debemos bajar la guardia.

Esto nos ayudará definitivamente a un buen manejo de crisis en redes sociales, mostrando siempre transparencia y una posición firme que nos de credibilidad y sea una oportunidad para mejorar en todos los aspectos de nuestras marcas o proyectos.

2016-12-30T16:08:11+00:00 diciembre 30, 2016|