¿Crisis digital?

Por Sharon Villalobos

Aún no tomes el teclado, lee esto…

Las redes sociales han provocado que la mayoría de las marcas y sus usuarios tengan la posibilidad de establecer una comunicación bidireccional entre sí. La dinámica emisor – mensaje – receptor,  quedó en el pasado. Sin embargo, estas maravillosas plataformas no siempre han funcionado como canales de contenido positivo.
Cuando manejamos marcas retail nos enfrentamos a un gran reto, principalmente porque sus canales, como Facebook y Twitter, se convierten en portales de quejas. Se puede decir que todos los días se enfrentan mini crisis que tienen que ser resueltas.
En primer lugar es importante tener muy claro que los usuarios le hablan a la marca y no al community manager, sentir estrés es normal, por lo que es mejor contar hasta 10, 100 o 1000 antes de tomar el teclado y contestar.
En segundo lugar, analicemos la crítica: ¿tiene fundamento o no? Sea cual sea la respuesta siempre aplica un plan de acción. En este sentido, es importante haber establecido un procedimiento de atención al cliente con el equipo especializado de la marca.
Tercero, debemos recordar que quien escribe  es una persona, por lo que debemos humanizarnos y extenderle disculpas por la situación que le está incomodando.
Por último, brindemos el servicio que los clientes de la marca merecen, ante una crisis es fundamental reducir la incertidumbre y solucionar el conflicto. En las cuentas retail todo gira alrededor del servicio al cliente, si el CM considera que debe ignorar la queja por no “echarle leña al fuego” está perdiendo una gran oportunidad. Al final del día el cliente que se quejó puede convertirse en un embajador de la marca.


2016-10-19T16:17:00+00:00 junio 23, 2016|