5 prácticas para evitar una crisis online

Cuando inicié como practicante en Comunicación, recuerdo enviar comunicados por fax y esperar el periódico al día siguiente para saber si mi mensaje había llegado de manera efectiva. Hoy no esperamos al día siguiente para saber si los medios publicaron nuestro mensaje o anuncio. Los tuits y posteos, casi inmediatos, avisan cuando algo fue de valor para el periodista e, incluso, para los lectores de ese y otros medios y sus amigos; y los amigos de sus amigos.

 

Este poder de réplica de los medios digitales hace vulnerable a las empresas y personas a crisis de imagen. Por eso, compartimos algunas buenas prácticas para evitar situaciones alarmantes:

 

  1. Monitorear el contenido de la red sin cesar. Si no puede contratar un servicio profesional de monitoreo que le permita tener alertas inmediatas, el sentimiento del contenido y la influencia de la empresa o persona que emite el mensaje; active palabras clave en Google Alerts para recibir notificaciones en su correo. Esto le permitirá contestar de manera inmediata y evitar que un mensaje erróneo se propague. El tener un procedimiento y responsables para estas situaciones agilizará aún más su respuesta.
  2. Estar consciente del contexto y su audiencia. Le permitirá determinar si existe una situación que haga la marca o empresa más vulnerable de lo normal a una crisis y responder según los intereses de aquellas personas que la siguen.
  3. Crear y apegarse a una política de medios digitales. No se trata de censurar los canales de cada uno de los colaboradores, pero sí hacerlos conscientes de que todo lo que publiquen puede ser visto por autoridades de la industria, afectar el buen funcionamiento e imagen de la empresa y generar un mal rato. Un buen ambiente laboral en el que exista comunicación constante con los colaboradores puede incluso convertirlos en embajadores de la marca en una situación crítica.
  4. Saber cómo y cuándo responder. Lo más importante es atender la situación en el canal donde se generó. Aunque el principio es responder a la audiencia, aún cuando sea un usuario falso quien nos escribe, debe evaluarse si además es necesario generar un mensaje oficial que aclare la situación y frene nuevas críticas negativas o chismes.
  5. Genere un calendario editorial que considere a todos los departamentos de la empresa. Sensibilizar a todos los departamentos de lo que se informa en canales digitales permitirá detectar y responder a una situación crítica de servicio al cliente ágilmente. El departamento legal puede jugar un papel preponderante en la resolución de un caso de crisis. No olvidemos que la comunicación digital es un esfuerzo de equipo.
2016-10-19T16:17:05+00:00 marzo 22, 2016|